CRM Zummit Bombando: IA, Segurança e o Segredo para Conquistar Clientes (e Vender Mais!)

(CSO) da Zoho, o "ponto de convergência" que integra dados, processos e pessoas em toda a organização – do marketing ao financeiro, do jurídico ao atendimento. Sundaram usou a analogia do "meio-campo" no futebol: o CRM orquestra a comunicação e garante que a estratégia flua de forma coordenada entre todos os setores. Fabiola Coser, Estrategista Global de Sales Enablement na IBM, complementou, ressaltando como o CRM pode ser uma ferramenta para entender o comportamento das equipes, identificar padrões e aprimorar a comunicação interna, ajudando a "traduzir a cultura em ações concretas". Ambos concordaram que a tecnologia só tem valor real quando fortalece a cultura e serve às pessoas, permitindo que líderes usem dados para humanizar decisões. A inteligência artificial foi a protagonista dos debates. Tânia Cosentino, ex-presidente da Microsoft Brasil, alertou que a IA traz um paradoxo: ao mesmo tempo que oferece ganhos de produtividade e personalização sem precedentes, ela se tornou a principal ferramenta do crime organizado. Cosentino apresentou dados alarmantes: o cibercrime já movimenta US$ 10 trilhões anuais (o 3º maior "PIB" do mundo). Ela enfatizou que segurança não é mais um tema de TI, mas um risco de negócio crucial, exigindo uma cultura de segurança que permeie toda a empresa e chegue até a casa dos colaboradores. As velhas práticas de vendas estão perdendo eficácia. Aaron Ross, autor do influente "Receita Previsível", argumentou que a obsessão pela execução (processos, métricas) ignora camadas mais profundas: o atrito interno entre equipes e o "ruído mental" causado pela pressão e comparação constante. Para ele, a IA sozinha não resolve; ela é apenas um "ingrediente do bolo". O diferencial estará em combinar tecnologia com governança e o desenvolvimento de habilidades humanas como relacionamentos, criatividade e intuição. A forma como medimos o sucesso no mundo digital também foi colocada em xeque. Diego Ivo, CEO da agência Conversion, afirmou que ferramentas como o Google Analytics "mentem". Segundo ele, a obsessão por métricas de atribuição de último clique ignora a "variável oculta" mais importante: a força da marca. Ivo defende que 90% das vendas vêm de buscas pela marca ou de quem já a conhecia, e atribuir o resultado apenas ao último clique é como dar todo o crédito do faturamento de um supermercado aos caixas. Na era da IA, onde até a presença em chatbots como o ChatGPT dependerá da popularidade da marca, ele propõe um "Brand Led Growth": investir na construção de marca como principal motor de aquisição. Donna Weber, referência global em onboarding, abordou a frustração de contratar um serviço digital que prometia um "bangalô de luxo" e entregou um "hotel caindo aos pedaços". Esse "abismo de valor", segundo ela, nasce da falta de integração entre as equipes de vendas, produto e sucesso do cliente dentro das empresas. Com a expectativa de gratificação instantânea dos usuários, Weber defende a entrega rápida de "pequenas vitórias" (quick wins), a construção de uma jornada de valor contínua e o uso inteligente da tecnologia (incluindo IA) para escalar o relacionamento sem perder a humanização, focando sempre na transformação que o cliente busca. Artur Borges, head de mid-market sales do Google, apresentou os "4S" (Streaming, Scrolling, Searching, Shopping) como um novo modelo para entender o comportamento não-linear do consumidor na era digital, onde a IA ajuda a mapear a jornada de influência. Bruno Gobbato, Head de E-commerce e CX na Brinquedos Estrela, usou exemplos como o Ferrorama e a boneca da Xuxa para mostrar como a escuta ativa e a conexão emocional, aliadas aos dados, são cruciais para o sucesso. Iêza de Oliveira, Diretora de Contas Enterprise no LinkedIn, destacou a diferença entre "contato" (que abre portas) e "relacionamento" (que fecha contratos), alertando contra a automatização excessiva que gera ruído em vez de conexão. O CRM Zummit deixou claro que estamos em um ponto de inflexão. A tecnologia, liderada pela IA, oferece ferramentas poderosas para entender e atender o cliente como nunca antes. No entanto, o sucesso não virá apenas da adoção de novas plataformas, mas da capacidade das empresas de integrar essa tecnologia a uma cultura organizacional forte, processos bem definidos e, acima de tudo, um foco genuíno no fator humano – seja na segurança dos dados, na empatia do atendimento ou na construção de relacionamentos duradouros. A corrida agora é por quem consegue equilibrar bits e bytes com confiança e conexão.