Novas Leis nos EUA Podem Impulsionar a IA em Vez de Criar Empregos: Entenda!

profundas. É importante ter em mente que, quando as organizações utilizam instalações de contact center offshore, isso geralmente é feito por motivos de economia de custos. A própria pesquisa da Gartner sugere que essas economias de custos podem variar de “20% a 40% nos custos operacionais, dependendo do país onde o contact center está localizado”. Alvord e seus coautores acreditam que as organizações não abrirão mão dessas economias de custos facilmente e, de fato, sua análise sugere que a legislação proposta pode compelir os líderes a acelerar seus investimentos em soluções automatizadas e de IA, reduzindo assim o número de agentes baseados nos EUA, mais caros, necessários se tivessem que trazer suas instalações de contact center de volta para o país. Além disso, mesmo que uma organização decidisse internalizar suas operações de atendimento ao cliente, não está claro se seria fácil para ela fazê-lo. O desemprego nos EUA está historicamente baixo, e a demanda por talentos qualificados em atendimento ao cliente em muitos mercados dos EUA é atualmente muito alta. De acordo com a Randstad, a função de representante de atendimento ao cliente é a número 1 em sua lista das funções mais procuradas em 2025. Curiosamente, no mesmo dia (5 de setembro) em que conversei com Alvord, outro projeto de lei chamado Halting International Relocation of Employment Act (HIRE Act) foi apresentado ao Senado dos EUA. Da mesma forma, também visa conter a terceirização e impulsionar empregos americanos, mas adota uma abordagem diferente e inclui disposições como: Impor um imposto de 25% sobre pagamentos de terceirização, definidos como qualquer dinheiro pago por uma empresa ou contribuinte dos EUA a uma pessoa estrangeira cujo trabalho beneficie os consumidores nos Estados Unidos. A criação de um “Fundo de Força de Trabalho Doméstica” para arrecadar qualquer dinheiro arrecadado com o imposto de terceirização e usar esse dinheiro para apoiar programas de aprendizes e desenvolvimento da força de trabalho dos EUA. Regras que proíbem as empresas de deduzir quaisquer pagamentos de terceirização, e Penalidades de até 50% por mês sobre impostos não pagos. Embora ambos os projetos de lei tenham entrado no processo legislativo, ainda não está claro qual tem maior chance de avançar, se é que algum tem. Sebastian Menutti, Diretor da Indústria, TIC da Frost & Sullivan, não avalia as chances de nenhum dos projetos de lei. Em um ponto de vista publicado no LinkedIn, ele acredita que “Muitos atos semelhantes foram apresentados nas últimas duas décadas, e nenhum deles foi aprovado. Pelo menos quatro foram apresentados, alguns mais de uma vez, e alguns durante a primeira administração deste governo. Além disso, muitas grandes corporações seriam prejudicadas por esses atos, bem como todos os consumidores, devido ao aumento dos custos e preços de quase todos os bens e serviços. Tudo isso em conjunto torna pelo menos incerto que qualquer um desses atos seja aprovado.” Craig Crisler, CEO da Support Ninja, um provedor de soluções de terceirização CX (Customer Experience) de ciclo de vida completo com sede nos EUA, comentando sobre o Keep Call Centers in America Act, em particular, sugere que o ato “parece mais simbólico do que iminente. Reflete as mudanças nos ventos políticos, mas em sua forma atual, enfrenta forte oposição e é improvável que seja aprovado sem emendas significativas. Um projeto de lei quase idêntico em 2015 estagnou sob pressão da comunidade empresarial. Esta reformulação destaca as conversas atuais sobre repatriação de empregos, supervisão de IA e transparência do consumidor, mas o caminho legislativo permanece incerto.” No entanto, embora projetos de lei como esses não tenham sido aprovados antes, tanto Alvord quanto Crisler não esperam que as marcas adotem uma abordagem de esperar para ver. Crisler acredita que as marcas responderão de duas maneiras. Primeiro, ele acredita que elas farão lobby, como fizeram em 2015, por emendas que preservem modelos híbridos, e, em segundo lugar, elas responderão “acelerando a automação e a adoção de IA para compensar os custos mais altos da mão de obra doméstica”. Da mesma forma, Alvord e seus coautores da Gartner acreditam que “esta legislação provavelmente motivará os líderes de serviço e suas organizações como um todo a se tornarem ainda mais agressivos na eliminação de certas interações com o cliente atualmente gerenciadas no exterior. Em vez de internalizar funções para lidar com os volumes atuais, as organizações provavelmente acelerarão o investimento em tecnologia e automação, transferindo interações para soluções de autoatendimento e IA e reduzindo a demanda por suporte humano por completo.” O problema com tudo isso é que as experiências dos consumidores com serviços digitalizados, automatizados e com tecnologia de IA até agora foram mistas. Portanto, em um ambiente onde a concorrência é acirrada e a pesquisa indica que mais da metade dos consumidores mudarão para um concorrente após apenas uma experiência ruim, a pressão para desenvolver experiências digitais, automatizadas e com tecnologia de IA mais eficazes, intuitivas e melhor testadas aumentou.